ADVISOR CUSTOMER EXPERIENCE

Proposito del puesto:

• Brindar soporte a la operación de acuerdo con las necesidades de cada línea de negocio, garantizando la solución y guía adecuada para las diferentes casuísticas presentadas.
• Implementación de necesidades operativas globales a través de la alineación local y conforme a las necesidades operativas, facilitando la interpretación y garantizando cumplir con las normativas locales. Asegurando la correcta ejecución del proceso.
• Coordinar actividades y mesas de trabajo con los diversos SME’s identificados como clave para la adaptación e implementación de nuevos procesos alineados a la operación dentro de IWPB. Dando seguimiento a los avances y consultas con los equipos locales y globales. Asegurando cumplir con los tiempos solicitados por grupo así como completar la fase de post implementación y entrega de responsabilidades.
• Negociar con los distintos steakholders locales y globales, temas relacionados con el soporte a la operación. Identificar áreas de oportunidad y mejoras en la información proporcionada con la finalidad de brindar todos los elementos necesarios para la ejecución de la operación.
• Asegurar procesos administrativos de Customer Experience como entregables para los foros mensuales cumplan con la calidad correcta y sean entregados en tiempo y forma a los distintos responsables de cada comité, así como la debida documentación de los procesos
• Elaborar material a través de la IA que permita a los colaboradores internos tener la información actualizada y adecuada conforma a su operación y necesidad.
• Diseñar y garantizar la correcta difusión de las necesidades de la Dirección a través de la comunidad interna

Principales Responsabilidades: 

Impascto con negocio

• Asegurar la correcta implementación de los proyectos dirigidos a la Dirección, garantizando el cumplimiento a políticas y normas locales y globales.
• Realizar la etapa de post-implementación y entrega de las implementaciones a los responsables y stakeholders identificados
• Garantizar que las certificaciones globales sean implementadas por el equipo de capacitación hasta la entrega del proceso

Clientes / Accionistas

• Detectar y generar planes de acción con la finalidad de adaptar los procesos globales a la operación local, esto en conjunto con los stakeholders y SME’s identificados para cada implementación.

• Garantizar e impulsar que las áreas operativas de la Dirección se ejecuten de acuerdo con los estándares establecidos por el Grupo.
• Representar al Banco de manera profesional y de forma responsable aplicando los conocimientos necesarios en cada contacto con nuestros clientes internos y externos.
• Asegurar que los diversos entregables cumplan con los requisitos necesarios para su presentación y/o análisis

Liderazgo & Trabajo en equipo

• Generación de estrategias para el desarrollo de la comunicación en los procesos con la finalidad de contribuir en los resultados positivos del negocio.
• Coordinar y asegurar que los equipo cumplan la calidad y fecha esperada de entrega para su presentación en los foros.
• Contribuir en el cumplimiento de los objetivos del equipo, alineados a los objetivos del Banco.
• Cumplir los SLA ´s establecidos con nuestros clientes internos garantizando los entregables en tiempo y forma.

Efectividad Operacional y Control

• Garantizar que la implementación del proyecto este alineado tanto a las políticas y regulaciones globales como a las locales.
• Asegurar que cualquier adaptación a la iniciativa sea de conocimiento y autorizado por las entidades responsables (globales y/o locales)
• Verificar y asegurar que todos los requisitos de la implementación sean cubiertos. En caso de no contar con alguno de ellos, asegurar el desarrollo de nuevas estrategias y/o herramientas.
• Asegurar que los OI’s de la subdirección sean entregados en tiempo y forma al área de control documental.
• Garantizar que los KRIs sean entregados con la debida información, así como dentro de la fecha solicitada
• Actualizar las guías y procedimientos para asegurar que se trabaje con información vigente (OI´s)
• Atención a Auditorías internas o externas
• Implementación de controles para riegos operacionales identificados.

Principales Actividades

• Coordinar la implementación de proyectos y fungir como Project Manager involucrando SME’s y Stakeholders para asegurar la correcta ejecución de la iniciativa propuesta por global, asegurando la correcta comunicación de avances, GAPs, fechas de implementación y Post-Implementación
• Documentar Planes de acción. Garantizar que se cuente con un Gantt que describa las diversas tareas a realizar, así como su duración y dependencias.
• Traducir y tropicalizar los documentos origen de la implementación. Una vez recibido el requerimiento, se deberá realizar la adaptación al español del material con el fin de ser compartido con los stakeholders y SME´s
• Post Implementación y Entrega del proyecto. Coordinar la post implementación del proyecto una vez realizado el Kick off. Se gestionará y documentará la entrega en conjunto con los responsables.
• Asegurar que la documentación se encuentre actualizada y reportada conforme al nivel riesgo
• Administrar el control documental de la Dirección, al revisar la periodicidad de actualización del OI y enviar notificación a los responsables para la entrega del OI vigente.
• Generar mensualmente entregables para Foros de acuerdo a la información de la Subdirección
• Trabajar con IA información relevante para la Dirección.

Administración del Riesgo

• Mantener los estándares de control interno de HSBC, incluyendo la implementación en tiempo de los puntos auditables, tanto internos como externos, conjuntamente a cualquier artículo emitido por regulaciones externas.
• Es responsabilidad del empleado la seguridad de la información, a través de la protección de datos, información física y electrónica, así como el compromiso de confidencialidad de la misma

Observación de Controles Internos

• Cumplir con los altos niveles de integridad y ética profesional de acuerdo al cumplimiento del Código de Conducta, normas internas del Grupo, leyes laborables aplicables, leyes y códigos financieros.
• Leer anualmente GSM y Código de conducta.
• Cada gestor de negocio y funcional es responsable de la administración del riesgo operacional, incluyendo su identificación, evaluación, mitigación y control, así como de la identificación de pérdidas y generación  de reportes de conformidad con el marco de gestión establecido en el FIM de Operaciones”.
• Es responsabilidad de todos los empleados estar al corriente de los riesgos operacionales o potenciales riesgos en sus ramos. Si un empleado tiene conocimiento de un riesgo real o potencial deberá reportarlo a su superior de inmediato asegurándose que el Coordinador de Riesgo sea informado también. Esta responsabilidad se deberá reflejar en los manuales para el personal y en las evaluaciones de desempeño correspondientes.

Conocimientos & Experiencia:

• Lic. Económico-Administrativa.
• Inglés, capaz de sostener una conversación de negocios
• Conocimiento de Office.
• Liderazgo y proactividad.
• Implementación de proyectos
• Capacidad para toma de decisiones.
• Habilidades de comunicación y networking.
• Trabajo en equipo.
• Enfoque a resultados.
• Apegado a procesos.
• Proactivo y resolución de problemas.
• Manejo de foros.
• Manejo de IA

En HSBC esperamos que nuestra gente se trate con dignidad y respeto, creando una cultura incluyente que promueva igualdad de oportunidades. Nuestros valores definen quiénes somos como organización y lo que nos distingue, valoramos la diferencia, avanzamos juntos, nos hacemos responsables de nuestras acciones, usamos el buen juicio, hacemos lo correcto y hacemos que las cosas sucedan.

En HSBC nos encontramos orientados a garantizar la igualdad de género y capacitación constante hacia nuestros empleados así como a la protección de sus derechos laborarles y sociales.
 

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“En HSBC ofrecemos a nuestros colegas un mayor número de días para que puedan disfrutar al máximo su boda, cuidar al nuevo integrante de la familia, o vivir el duelo por la pérdida de algún familiar.”

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